Manager Contactcenter

Leiden van het Contactcenter, zowel in de run als in de change, op een efficiënte manier, teneinde de toegevoegde waarde voor de klant te maximaliseren en binnen de optikanaal-aanpak een optimale synergie met de andere kanalen te verzekeren.

Resultaatsgebieden

Kanaalbeleid

Ontwerpen, implementeren en monitoren van optimalisaties van de toegewezen kanalen
teneinde de kanalen te verbeteren en de klanttevredenheid te optimaliseren en continu te vereenvoudigen en verbeteren.

Voorbeeld van activiteiten:
- Samen met het Beleidsteam Kantoren en Contactcenter bijdragen aan de ontwikkeling van het
geïntegreerd bedieningsmodel en het contactbeleid met de klant, binnen een optikanaal aanpak en de vastgelegde segmenten, om deze nadien te vertalen naar operationele doelen en projecten.
- Bijdragen aan de ontwikkeling van het performantiebeleid van het Contactcenter (met tactische en operationele doelen), in lijn met het Kanaalbeleid.
- Samenhang en wisselwerking met de andere kanalen (digitaal, kantoren) uitwerken, implementeren en monitoren.
 

Talent-, Team- en Organisatieontwikkeling

Het organiseren van de eigen afdeling op een klantgedreven, kostefficiënte en doeltreffende manier en leiding geven aan het inzetten, aansturen en ontwikkelen van individuele medewerkers (talenten) en teams volgens het leiderschapsmodel, onze purpose en waarden teneinde
- kennis en vaardigheden maximaal te ontwikkelen en in te zetten in de organisatie
- samen optimale prestaties en doelen te realiseren
- een motiverend werkklimaat en hoog engagement te realiseren.


Voorbeeld van activiteiten:
- Organiseren van de verantwoordelijkheidsdomeinen van de afdeling binnen de directie, het plannen, opvolgen, evalueren van de activiteiten, en zo nodig het tijdig bijsturen.
- Optimale staffing – juiste medewerkers met juiste competenties en vaardigheden op juiste positie – binnen de afdeling garanderen, rekening houdend met de behoeften van de organisatie én de individuen/teams.
- Vertalen, inspirerend uitdragen, opvolgen en sturen van de afdelingsdoelstellingen naar de
medewerkers.
- Via zinvolle gesprekken en continue feedback, het coachen van medewerkers en teams in de eigen afdeling met het oog op doelrealisatie, groei en ontwikkeling.
 

Procesverbetering

Stimuleren, prioriteren en faciliteren van continue procesverbetering binnen de afdeling op basis van opportuniteiten, pijnpunten en veelvoorkomende problemen teneinde
de processen continu en creatief te verbeteren en kosten te optimaliseren.

Voorbeeld van activiteiten:
- Optimaliseren van het integrale Work Force Management (WFM) door o.m. meer accurate forecasting en geoptimaliseerde planning.
- Wegwerken van ‘onnodige’ klanten- en kantoorinteracties, door aanpassing van processen, uitbreiding digitale features, aanpassing mandaten,…
- Wegwerken van inefficiënties in de werking van het Contactcenter.
 

Relatiebeheer / Netwerk

Ontwikkelen en onderhouden van een uitgebreid en kwalitatief netwerk met externe en interne
belanghebbenden teneinde samenwerkingsopportuniteiten en synergiën te identificeren en benutten.

Voorbeeld van activiteiten:
- Beheren van de relatie met het extern contactcenter op tactisch en operationeel niveau.
- Actief stakeholdermanagement richting (management) Kantoren, Proposities, Digitale Kanalen,…
- Actief netwerken in de contactcenterwereld, zodat we voeling blijven hebben met (de evolutie van) de sector.

Rapportering

Tijdig en accuraat verzamelen, analyseren, interpreteren, beschikbaar stellen en presenteren van relevante data en informatie over de afdeling teneinde interne en eventueel externe belanghebbenden inzichten te geven op ba-sis waarvan beslissingen kunnen worden genomen


Voorbeeld van activiteiten:
- Rapporteren over de KPI’s van het Contactcenter, zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau.
- Inzichtelijk rapporteren over de aard en inhoud van de klanteninteracties, zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau.
- Dmv juiste en consistente tagging van klanteninteracties bijdragen aan de kwaliteitsrapportering van onze menselijke kanalen (‘Ijsberg’-aanpak).
 

Risicobeheersing & Compliance

Identificeren, evalueren en mitigeren van risico’s en toezien op de naleving van wettelijke voorschriften en interne beleidslijnen in lijn met het risicobeheersings- en compliance raamwerk
teneinde tijdig en correct risico’s en compliance incidenten te rapporteren en be-handelen.


Voorbeeld van activiteiten:
- Uitvoeren van het 1ste lijns-risicobeheer in het Contactcenter.
- Deelnemen aan het Incident Management proces, als back up van de Manager Kwaliteit-, Risico- en Incidentmanagement.
- Opnemen van de signaalfunctie richting Incident Management.
 

Innovatie

Identificeren, coördineren en implementeren van innovatie initiatieven voor product/dienst/kanaal- of procesverbeteringen en het actief bevorde-ren van innovatie binnen de afdeling teneinde efficiënt producten/diensten te ontwikkelen die de directie in staat stellen om te concurreren in een dynamische en competitieve omgeving.

Voorbeeld van activiteiten:
- Detecteren van optimalisaties en nieuwe technologieën (o.m. AI) om processen zo efficiënt en
eenvoudig mogelijk te maken.
- Detecteren van nieuwe markttrends en opportuniteiten en vertalen in eenvoudige en bruikbare
concepten voor ontwikkeling van het Contactcenter.
- Optimaliseren van randvoorwaarden die nodig zijn voor een effectieve operationele werking van het Contactcenter, zo nodig in samenwerking met andere stakeholders.
- Integratie en adaptatie van nieuwe tooling in het Contactcenter, zoals Genesys, Salesforce,…
 

Verandermanagement

Plannen, coördineren en implementeren van veranderingsprocessen- en projecten en identificeren van veranderingsbehoeften in de afdeling teneinde de overgang van de bestaande naar de beoogde situatie efficiënt en effectief te realiseren en verankeren.


Voorbeeld van activiteiten:
- Uitdragen en inspirerend toelichten van de bedrijfsstrategie binnen het team en hoe het Contactcenter
hierin past.
- Verzekeren en opvolgen van de voorbereiding, implementatie en evaluatie van veranderingen.
- Creëren van een omgeving waarin veranderingen kunnen gedijen.
 

Kennisbeheer

Organiseren van het delen van kennis binnen de eigen afdeling en met andere afdelingen over het eigen vakgebied en opleiden van (minder er-varen) collega’s teneinde expertise te behouden, uit te bouwen en optimale inzetbaarheid van medewerkers te garanderen.

Voorbeeld van activiteiten:
- Installeren van een structureel kennisbeheersysteem voor het Contactcenter, dat gealigneerd is met dat van de kantoren en back offices.
- Zorgen voor future proof kennis en kunde ifv de uitgebreide rol van het Contactcenter (materie
proposities, digitale processen en begeleiding daarbij, commerciële opportuniteiten detecteren en doorzetten,…).
 

Criteria

Denkniveau

Master denkniveau
 

Ervaring

- 5 à 7j vakervaring (bankverzekeraar, contactcenter)
- 5 jaar ervaring als leidinggevende in een operationele dienst